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Conflit au travail…quoi faire?

Les conflits font partie prenante de notre vie. En effet, ils sont inévitables, subjectifs et générateurs de changement. Chaque collègue de travail peut réagir d’une façon différente devant un conflit (éviter, laisser planer des non-dits, affronter, trouver un compromis, etc.).

1 - Précisez et cherchez à comprendre la source du désaccord

  • Tentez d’identifier dès que possible ce que vous éprouvez comme émotions (irritation, frustration, impatience, déception, impression de ridicule, stress, inquiétude, culpabilité, honte). Les émotions que vous ressentez sont des signes que quelque chose cloche et vous rendent inconfortables. Soyez attentifs à vos émotions et précisez ce qui pose problème pour vous dans la situation.
  • Il est aussi important de décrire la situation avec des exemples concrets et observables et sur lesquels vous pouvez agir.

2 - Exprimez votre point de vue et vos sentiments

Après avoir pris le recul nécessaire pour clarifier la source de votre malaise, choisissez l’endroit et le moment opportun pour aborder la situation conflictuelle avec la personne concernée.

 

  • Chaque personne a avantage à dire ses insatisfactions et ses réticences au lieu de les garder pour elle.
  • Exprimez directement et brièvement ce qui vous a dérangé et comment vous vous êtes senti, toujours en s’appuyant sur des faits.
  • Utilisez l’emploi du «JE» lorsque vous vous exprimez en évitant de juger, attaquer ou critiquer l’autre.
  • Il est habituellement préférable de résoudre la situation conflictuelle seulement avec la personne concernée.
  • Laissez la personne réagir à nos propos tout en la laissant s’exprimer et exprimer ses émotions.
  • Maintenez un contact visuel avec l’autre personne afin de lui démontrer votre intérêt.

3 - Explorez une zone de compromis

  • Tentez de rechercher une solution ensemble, en explorant les possibilités. Utilisez votre créativité et suggérez le maximum d’idées. N’insistez pas trop sur vos divergences, mais plutôt sur vos objectifs et intérêts communs.
  • Il peut arriver que les solutions envisagées ne permettent pas d’améliorer la situation. De même, certaines personnes peuvent se montrer résistantes au changement. Il est important dans ce cas de faire appel à son supérieur immédiat ou à la personne responsable des ressources humaines présente dans l’entreprise afin de pouvoir remédier à la situation.

Source : Inspiré de Véronique Mimeault et Caroline Sylvain, psychologues. https://www.accessavoirs.ulaval.ca/la-gestion-des-conflits/

Notes de cours créées par Ilia Essopos-UQAM Baccalauréat en développement de carrière)

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